Darf man eine Google-Bewertung überhaupt entfernen lassen? Die klare Antwort: Ja - wenn sie gegen die Richtlinien der Plattform oder gegen geltendes Recht verstößt. Und das kommt häufiger vor, als viele Unternehmer denken. Dieser Artikel erklärt die rechtliche Lage verständlich - ohne Juristen-Deutsch, aber mit allen relevanten Grundlagen.

Eine Google-Bewertung kann entfernt werden, wenn sie gegen die Google-Richtlinien für Rezensionen verstößt (Spam, Fake, Beleidigung, Off-Topic) oder gegen deutsches Recht (falsche Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik, fehlender Kundenkontakt). Der BGH hat mit seinem Urteil vom 9.8.2022 (VI ZR 1244/20) die Position von Unternehmen deutlich gestärkt.

Vorab: Ob Ihre Bewertung löschbar ist, können Sie in 2 Minuten kostenlos prüfen lassen.

Dieser Artikel gehört zu unserer Artikelserie: Negative Google-Bewertung - Was Unternehmen wirklich tun können.

Zwei Ebenen: Google-Richtlinien und deutsches Recht

Wer gegen eine Bewertung vorgehen will, hat zwei unabhängige Rechtsgrundlagen:

Ebene 1 - Google-Richtlinien: Google hat eigene Regeln dafür, welche Inhalte auf der Plattform erlaubt sind. Verstößt eine Bewertung dagegen, kann sie gemeldet und von Google entfernt werden - ohne Anwalt, ohne Gericht.

Ebene 2 - Deutsches Recht: Unabhängig von Googles Richtlinien können Bewertungen auch gegen geltendes Recht verstoßen - insbesondere gegen das Persönlichkeitsrecht, das Wettbewerbsrecht oder durch falsche Tatsachenbehauptungen. In diesem Fall kann das Unternehmen Google zur Entfernung auffordern oder rechtliche Schritte einleiten.

In der Praxis überschneiden sich beide Ebenen häufig: Eine Fake-Bewertung verstößt sowohl gegen Googles Spam-Richtlinie als auch gegen deutsches Recht (unwahre Tatsachenbehauptung).

Den kompletten Ablauf von der ersten Prüfung bis zur endgültigen Löschung zeigt die Anleitung google bewertung löschen Schritt für Schritt. Wer sich vorher fragt, ob der Weg über einen Anwalt oder über einen Dienstleister passt, findet den direkten Vergleich weiter unten in diesem Artikel.

Welche Bewertungen verstoßen gegen die Google-Richtlinien?

Die Google-Richtlinien für von Nutzern veröffentlichte Inhalte definieren klar, welche Rezensionen nicht erlaubt sind:

Wichtig: Eine negative Bewertung ist nicht automatisch ein Verstoß. "Service war langsam, musste 30 Minuten warten" ist eine geschützte Meinungsäußerung - auch wenn sie ärgerlich ist. "Der Laden ist ein Betrug" ohne sachliche Grundlage ist dagegen eine angreifbare Tatsachenbehauptung.

Das BGH-Urteil, das alles verändert hat

Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20) ein wegweisendes Urteil gefällt, das die Rechte von Unternehmen bei der Bekämpfung negativer Bewertungen erheblich gestärkt hat.

Was der BGH entschieden hat: Es reicht für ein Unternehmen bereits aus, den tatsächlichen Kundenkontakt in Zweifel zu ziehen, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen. Das Unternehmen muss nicht beweisen, dass die Bewertung falsch ist - es muss nur sagen: "Diese Person war nie unser Kunde." Dann liegt die Beweislast beim Portal bzw. beim Bewerter.

Was das in der Praxis bedeutet:

• Unternehmen können den Kundenkontakt bestreiten, ohne Beweise vorlegen zu müssen

• Google muss daraufhin den Bewerter auffordern, den Kundenkontakt nachzuweisen

• Kann der Bewerter das nicht, muss die Bewertung entfernt werden

• Diese Grundsätze gelten auch für andere Plattformen wie Kununu, Jameda und Trustpilot

Das Urteil ist besonders relevant für Fälle, in denen ein Unternehmen eine Bewertung von jemandem erhält, der offensichtlich nie Kunde war - etwa bei gezielten Fake-Bewertungen durch Wettbewerber.

Deutsches Recht: Wann Bewertungen rechtswidrig sind

Unabhängig von Googles eigenen Richtlinien können Bewertungen nach deutschem Recht angreifbar sein:

Falsche Tatsachenbehauptungen sind nicht von der Meinungsfreiheit geschützt. Wer schreibt "Das Restaurant verwendet abgelaufene Lebensmittel" und das stimmt nachweislich nicht, begeht eine üble Nachrede (§ 186 StGB) oder Verleumdung (§ 187 StGB).

Schmähkritik liegt vor, wenn die Herabsetzung einer Person im Vordergrund steht und kein sachlicher Bezug mehr erkennbar ist. Das ist ebenfalls nicht geschützt.

Persönlichkeitsrechtsverletzung kann vorliegen, wenn einzelne Mitarbeiter namentlich genannt und herabgewürdigt werden.

Der Unterschied zur Google-Richtlinie: Auf rechtlichem Weg zu gehen ist aufwändiger (Anwalt, ggf. Gericht), aber die Erfolgsquote bei klarer Rechtslage ist hoch. Laut Kanzlei Baumgärtner & Friedrich werden die meisten Fälle außergerichtlich gelöst, weil Google auf anwaltliche Schreiben schneller reagiert als auf Standardmeldungen.

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Der praktische Weg: Schritt für Schritt

Schritt 1 - Bewertung prüfen: Verstößt sie gegen Google-Richtlinien? Gegen deutsches Recht? Oder ist sie einfach nur ärgerlich, aber legitim?

Schritt 2 - Reagieren: Wenn die Bewertung nicht entfernbar ist, professionell antworten. Das verbessert die Wahrnehmung bei anderen Lesern.

Schritt 3 - Melden: Bei Richtlinienverstoß über das Google Unternehmensprofil melden. Präzise Begründung ist entscheidend.

Schritt 4 - Eskalieren: Wenn die eigene Meldung abgelehnt wird, professionelle Hilfe in Anspruch nehmen - entweder über einen Dienstleister wie Rezensionsheld (ab 12,90 Euro pro Fall, 94% Erfolgsquote) oder über einen spezialisierten Anwalt.

Anwalt oder Dienstleister: Welcher Weg ist schneller und günstiger?

Ein spezialisierter Dienstleister ist bei den meisten richtlinienwidrigen Bewertungen der schnellere und günstigere Weg, weil er über das Meldeverfahren von Google arbeitet und erfolgsbasiert vergütet wird. Ein Anwalt für die Entfernung von Online-Bewertungen ist dagegen die richtige Wahl, wenn die Bewertung von einer identifizierbaren Person stammt und ein zivilrechtlicher Anspruch nach § 823 und § 1004 BGB durchgesetzt werden muss. Welcher Weg passt, hängt vom Inhalt der Bewertung ab, nicht von der persönlichen Vorliebe.

Die Kosten eines Anwalts richten sich nach dem Rechtsanwaltsvergütungsgesetz (RVG) und dem Streitwert, der bei Bewertungsstreitigkeiten meist zwischen 5.000 und 8.000 Euro liegt. Ein anwaltliches Löschverlangen an Google oder eine außergerichtliche Abmahnung kostet in diesem Rahmen üblicherweise 400 bis 900 Euro netto zuzüglich Auslagenpauschale - unabhängig davon, ob die Bewertung am Ende tatsächlich entfernt wird. Kommt es zum gerichtlichen Eilverfahren, etwa einer einstweiligen Verfügung, fallen zusätzlich Gerichtskosten und eine zweite Gebührenstufe an, oft ab 1.000 Euro.

Ein erfolgsbasierter Dienstleister wie Rezensionsheld berechnet dagegen nur, wenn die Bewertung tatsächlich entfernt wurde - eine Gebühr ab 12,90 Euro je gelöschter Bewertung, keine Vorauszahlung. Damit trägt der Dienstleister das wirtschaftliche Risiko eines erfolglosen Meldeverfahrens, nicht das Unternehmen.

1-Sterne-Bewertung löschen lassen: Braucht es dafür einen Anwalt?

Eine 1-Sterne-Bewertung ohne erkennbaren Sachbezug zum Unternehmen ist meist ein Richtlinienverstoß und lässt sich ohne Anwalt über das Meldeverfahren angehen, weil Google für eine gültige Rezension einen tatsächlichen Kundenkontakt verlangt. Ein Anwalt für die Entfernung von Online-Bewertungen wird erst dann nötig, wenn zusätzlich eine strafbare Handlung im Raum steht: Enthält die Bewertung eine bewusst falsche Tatsachenbehauptung oder wird sie mit einer Löschforderung gegen Zahlung verknüpft, kommen § 253 StGB (Erpressung) oder § 240 StGB (Nötigung) in Betracht - dann gehört der Fall in anwaltliche Hände.

Betrifft das auch eine Sternebewertung ohne Text?

Eine Sternebewertung ohne Text ist eine Google-Rezension, die nur aus der Sterneanzahl ohne begleitenden Kommentar besteht. Das Fehlen des Textes allein ist nach den Google-Richtlinien kein Verstoßgrund, denn ein Kommentar ist bei Google-Bewertungen ausdrücklich freiwillig. Löschbar wird eine solche Bewertung erst, wenn zusätzliche Anhaltspunkte für einen Richtlinienverstoß vorliegen - etwa fehlender Kundenkontakt, eine erkennbare Interessenkollision oder ein Muster aus mehreren gleichzeitig eingehenden Bewertungen ohne Aktivität der Konten. Die einzelnen Prüfschritte und wie sich ein solcher Verdacht dokumentieren lässt, zeigt der Artikel Sternebewertung ohne Text löschen.

Fazit: Die Rechtslage ist besser als viele denken

Viele Unternehmer gehen davon aus, dass sie gegen negative Google-Bewertungen machtlos sind. Das Gegenteil ist der Fall: Die Google-Richtlinien sind strenger als die meisten vermuten, und das BGH-Urteil von 2022 hat die Position von Unternehmen erheblich gestärkt. Wer weiß, welche Bewertungen angreifbar sind und wie der Prozess funktioniert, kann sein Sternerating aktiv schützen.

Bei Rezensionsheld prüfen wir jede eingereichte Bewertung auf Richtlinienverstöße und bearbeiten sie professionell - ab 12,90 Euro pro Fall, mit einer Erfolgsquote von 94 Prozent.

Häufig gestellte Fragen zur rechtlichen Lage

Kann jede negative Google-Bewertung entfernt werden?

Nein. Nur Bewertungen, die gegen die Google-Richtlinien oder gegen deutsches Recht verstoßen, können entfernt werden. Berechtigte Kritik - auch wenn sie hart formuliert ist - ist als Meinungsäußerung geschützt.

Was hat der BGH 2022 entschieden?

Der BGH hat im Urteil VI ZR 1244/20 entschieden, dass es für ein Unternehmen ausreicht, den Kundenkontakt zu bestreiten, um Prüfpflichten des Portalbetreibers auszulösen. Google muss dann den Bewerter auffordern, den Kontakt nachzuweisen. Kann er das nicht, wird die Bewertung entfernt.

Was ist der Unterschied zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung?

Eine Meinungsäußerung ("Ich fand den Service schlecht") ist subjektiv und geschützt. Eine Tatsachenbehauptung ("Die berechnen versteckte Gebühren") kann auf ihren Wahrheitsgehalt überprüft werden. Falsche Tatsachenbehauptungen sind nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt und können entfernt werden.

Muss ich einen Anwalt einschalten?

Nicht unbedingt. Bewertungen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen, können über den Meldeprozess oder über einen spezialisierten Dienstleister bearbeitet werden. Ein Anwalt wird erst dann relevant, wenn die Meldung bei Google erfolglos bleibt und der rechtliche Weg (Abmahnung, einstweilige Verfügung) der nächste Schritt ist.

Gilt das BGH-Urteil auch für Kununu?

Ja. Die Grundsätze des BGH-Urteils gelten für alle Bewertungsportale - also auch für Kununu, Jameda, Trustpilot und andere. Das OLG Hamburg hat 2024 sogar entschieden, dass Kununu bei bestrittener Arbeitnehmereigenschaft die Identität des Bewerters offenlegen oder die Bewertung entfernen muss.

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So läuft die Löschung ab

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