Darf man eine Google-Bewertung überhaupt entfernen lassen? Die klare Antwort: Ja - wenn sie gegen die Richtlinien der Plattform oder gegen geltendes Recht verstößt. Und das kommt häufiger vor, als viele Unternehmer denken. Dieser Artikel erklärt die rechtliche Lage verständlich - ohne Juristen-Deutsch, aber mit allen relevanten Grundlagen.

Eine Google-Bewertung kann entfernt werden, wenn sie gegen die Google-Richtlinien für Rezensionen verstößt (Spam, Fake, Beleidigung, Off-Topic) oder gegen deutsches Recht (falsche Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik, fehlender Kundenkontakt). Der BGH hat mit seinem Urteil vom 9.8.2022 (VI ZR 1244/20) die Position von Unternehmen deutlich gestärkt.

Dieser Artikel gehört zu unserer Artikelserie: Negative Google-Bewertung - Was Unternehmen wirklich tun können.

Zwei Ebenen: Google-Richtlinien und deutsches Recht

Wer gegen eine Bewertung vorgehen will, hat zwei unabhängige Rechtsgrundlagen:

Ebene 1 - Google-Richtlinien: Google hat eigene Regeln dafür, welche Inhalte auf der Plattform erlaubt sind. Verstößt eine Bewertung dagegen, kann sie gemeldet und von Google entfernt werden - ohne Anwalt, ohne Gericht.

Ebene 2 - Deutsches Recht: Unabhängig von Googles Richtlinien können Bewertungen auch gegen geltendes Recht verstoßen - insbesondere gegen das Persönlichkeitsrecht, das Wettbewerbsrecht oder durch falsche Tatsachenbehauptungen. In diesem Fall kann das Unternehmen Google zur Entfernung auffordern oder rechtliche Schritte einleiten.

In der Praxis überschneiden sich beide Ebenen häufig: Eine Fake-Bewertung verstößt sowohl gegen Googles Spam-Richtlinie als auch gegen deutsches Recht (unwahre Tatsachenbehauptung).

Welche Bewertungen verstoßen gegen die Google-Richtlinien?

Die Google-Richtlinien für von Nutzern veröffentlichte Inhalte definieren klar, welche Rezensionen nicht erlaubt sind:

Wichtig: Eine negative Bewertung ist nicht automatisch ein Verstoß. "Service war langsam, musste 30 Minuten warten" ist eine geschützte Meinungsäußerung - auch wenn sie ärgerlich ist. "Der Laden ist ein Betrug" ohne sachliche Grundlage ist dagegen eine angreifbare Tatsachenbehauptung.

Das BGH-Urteil, das alles verändert hat

Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20) ein wegweisendes Urteil gefällt, das die Rechte von Unternehmen bei der Bekämpfung negativer Bewertungen erheblich gestärkt hat.

Was der BGH entschieden hat: Es reicht für ein Unternehmen bereits aus, den tatsächlichen Kundenkontakt in Zweifel zu ziehen, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen. Das Unternehmen muss nicht beweisen, dass die Bewertung falsch ist - es muss nur sagen: "Diese Person war nie unser Kunde." Dann liegt die Beweislast beim Portal bzw. beim Bewerter.

Was das in der Praxis bedeutet:

• Unternehmen können den Kundenkontakt bestreiten, ohne Beweise vorlegen zu müssen

• Google muss daraufhin den Bewerter auffordern, den Kundenkontakt nachzuweisen

• Kann der Bewerter das nicht, muss die Bewertung entfernt werden

• Diese Grundsätze gelten auch für andere Plattformen wie Kununu, Jameda und Trustpilot

Das Urteil ist besonders relevant für Fälle, in denen ein Unternehmen eine Bewertung von jemandem erhält, der offensichtlich nie Kunde war - etwa bei gezielten Fake-Bewertungen durch Wettbewerber.

Deutsches Recht: Wann Bewertungen rechtswidrig sind

Unabhängig von Googles eigenen Richtlinien können Bewertungen nach deutschem Recht angreifbar sein:

Falsche Tatsachenbehauptungen sind nicht von der Meinungsfreiheit geschützt. Wer schreibt "Das Restaurant verwendet abgelaufene Lebensmittel" und das stimmt nachweislich nicht, begeht eine üble Nachrede (§ 186 StGB) oder Verleumdung (§ 187 StGB).

Schmähkritik liegt vor, wenn die Herabsetzung einer Person im Vordergrund steht und kein sachlicher Bezug mehr erkennbar ist. Das ist ebenfalls nicht geschützt.

Persönlichkeitsrechtsverletzung kann vorliegen, wenn einzelne Mitarbeiter namentlich genannt und herabgewürdigt werden.

Der Unterschied zur Google-Richtlinie: Auf rechtlichem Weg zu gehen ist aufwändiger (Anwalt, ggf. Gericht), aber die Erfolgsquote bei klarer Rechtslage ist hoch. Laut Kanzlei Baumgärtner & Friedrich werden die meisten Fälle außergerichtlich gelöst, weil Google auf anwaltliche Schreiben schneller reagiert als auf Standardmeldungen.

Der praktische Weg: Schritt für Schritt

Schritt 1 - Bewertung prüfen: Verstößt sie gegen Google-Richtlinien? Gegen deutsches Recht? Oder ist sie einfach nur ärgerlich, aber legitim?

Schritt 2 - Reagieren: Wenn die Bewertung nicht entfernbar ist, professionell antworten. Das verbessert die Wahrnehmung bei anderen Lesern.

Schritt 3 - Melden: Bei Richtlinienverstoß über das Google Unternehmensprofil melden. Präzise Begründung ist entscheidend.

Schritt 4 - Eskalieren: Wenn die eigene Meldung abgelehnt wird, professionelle Hilfe in Anspruch nehmen - entweder über einen Dienstleister wie Rezensionsheld (ab 12,90 Euro pro Fall, 94% Erfolgsquote) oder über einen spezialisierten Anwalt.

Fazit: Die Rechtslage ist besser als viele denken

Viele Unternehmer gehen davon aus, dass sie gegen negative Google-Bewertungen machtlos sind. Das Gegenteil ist der Fall: Die Google-Richtlinien sind strenger als die meisten vermuten, und das BGH-Urteil von 2022 hat die Position von Unternehmen erheblich gestärkt. Wer weiß, welche Bewertungen angreifbar sind und wie der Prozess funktioniert, kann sein Sternerating aktiv schützen.

Bei Rezensionsheld prüfen wir jede eingereichte Bewertung auf Richtlinienverstöße und bearbeiten sie professionell - ab 12,90 Euro pro Fall, mit einer Erfolgsquote von 94 Prozent.

Häufig gestellte Fragen zur rechtlichen Lage

Kann jede negative Google-Bewertung entfernt werden?

Nein. Nur Bewertungen, die gegen die Google-Richtlinien oder gegen deutsches Recht verstoßen, können entfernt werden. Berechtigte Kritik - auch wenn sie hart formuliert ist - ist als Meinungsäußerung geschützt.

Was hat der BGH 2022 entschieden?

Der BGH hat im Urteil VI ZR 1244/20 entschieden, dass es für ein Unternehmen ausreicht, den Kundenkontakt zu bestreiten, um Prüfpflichten des Portalbetreibers auszulösen. Google muss dann den Bewerter auffordern, den Kontakt nachzuweisen. Kann er das nicht, wird die Bewertung entfernt.

Was ist der Unterschied zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung?

Eine Meinungsäußerung ("Ich fand den Service schlecht") ist subjektiv und geschützt. Eine Tatsachenbehauptung ("Die berechnen versteckte Gebühren") kann auf ihren Wahrheitsgehalt überprüft werden. Falsche Tatsachenbehauptungen sind nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt und können entfernt werden.

Muss ich einen Anwalt einschalten?

Nicht unbedingt. Bewertungen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen, können über den Meldeprozess oder über einen spezialisierten Dienstleister bearbeitet werden. Ein Anwalt wird erst dann relevant, wenn die Meldung bei Google erfolglos bleibt und der rechtliche Weg (Abmahnung, einstweilige Verfügung) der nächste Schritt ist.

Gilt das BGH-Urteil auch für Kununu?

Ja. Die Grundsätze des BGH-Urteils gelten für alle Bewertungsportale - also auch für Kununu, Jameda, Trustpilot und andere. Das OLG Hamburg hat 2024 sogar entschieden, dass Kununu bei bestrittener Arbeitnehmereigenschaft die Identität des Bewerters offenlegen oder die Bewertung entfernen muss.